El 30% de los clientes insatisfechos se vuelve asiduo al restaurante gracias a la actuación del hostelero. Hay quién ha puesto una reclamación un mes después del incidente y otros que piden por ejemplo un café con hielo, pero querían que el café llegase caliente a la mesa… Así somos nosotros, nos quejamos de la tardanza (más en el País Vasco), si la comida está fría (muy común), del vino… ¿Qué tipo de cliente eres tu?
- Según un Estudio Nacional elaborado por MAKRO y la FEHR, el 70% de los clientes que han manifestado quejas aceptan las disculpas y alternativas propuestas.
- Casi la mitad de los hosteleros considera que son casos aislados, un 28% de los encuestados considera que tener “clientes difíciles” es un incentivo en su trabajo para mejorar.
- MAKRO, en su compromiso con el apoyo al hostelero, ha realizado tres vídeos en los que participa el chef Rodrigo de la Calle, para mostrar la versatilidad del profesional de la hostelería. ¡Qué divertidos! En Adoronews.com hemos podido estar con algunos de sus protagonistas, uno de los moteros y dos de las abuelas. Y junto al chef Rodrigo de la Calle (arriba en la fotografía), uno de los reyes de las verduras, considerado el chef de la gastrobotánica. El evento ha tenido lugar en su restaurante, El invernadero (Paseo de los Rosales, 48, Collado Mediano, Madrid).
Ofrecer el mejor servicio con el objetivo de fidelizar al cliente. Este es el denominador común de los profesionales de la hostelería. Un fin que, en ocasiones, puede verse enturbiado debido a la aparición de situaciones comprometidas con los clientes. Para conocer más en profundidad este asunto, MAKRO en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), ha elaborado un estudio bajo el título “El cliente más difícil” en el que los hosteleros responden. De los datos de este informe se extrae que casi la mitad de los hosteleros acepta con naturalidad y como parte de su trabajo la aparición en su establecimiento de clientes difíciles de satisfacer.
De hecho, un 28% de los encuestados considera esta situación como un incentivo para mejorar su labor. Tanto es así, que tras una situación conflictiva en el restaurante y gracias al buen hacer por parte del hostelero, tres de cada diez “clientes difíciles” se vuelven asiduos al establecimiento, lo que denota una clara capacidad de superación por parte del hostelero.
¿Cómo se responde a las demandas más “difíciles”?
La primera reacción, por la que optan seis de cada diez hosteleros, es salir al encuentro del “cliente difícil”. En estas ocasiones, es el propietario o el responsable del establecimiento el que atiende las demandas o problemas y ofrece soluciones. Entre las más utilizadas destaca, en más de un 60% de los casos, el ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada o la sustitución de un plato por otro (el 32,5%). Para Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de MAKRO, “el hostelero tiene una gran capacidad de adaptación y sabe cómo actuar para que el cliente salga del establecimiento con un buen sabor de boca”.
Otras soluciones de los hosteleros son el cambio del camarero que ha estado atendiendo la mesa (11,4%) o la decisión de no cobrar determinadas consumiciones (31,6%). Los clientes valoran el gesto de los hosteleros.
De hecho, casi un 70% acepta las disculpas y alternativas ofrecidas por el hostelero, cifra que llega hasta un 72% cuando se trata de un cliente ocasional. Frente a esto, tan solo un 14% de los clientes continúa manifestando su enfado y tan solo un 8% propaga su queja a través de las redes sociales. Lejos queda el 1% de los clientes que opta por pedir una hoja de reclamaciones y hacer oficial su queja ante el organismo de arbitraje. Parece ser que muy, muy pocos piden la hoja de reclamaciones…
Más ‘difíciles’ los fines de semana
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| Adoración Rodríguez, directora de Adoronews B&M, con tres clientes difíciles, uno de los moteros y dos de las abuelas. Los tres simpatíquísimos, por cierto. |
En cuanto al perfil del “cliente difícil”, el estudio demuestra que no hay un género ni una edad concreta en el que se encuadren. Todos podemos serlo, por tanto. Sin embargo, sí hay una tendencia a pensar que se trata de clientes locales y ocasionales. “El «cliente difícil» no parece responder a un perfil demasiado preciso sino que tiende a repartirse de forma equilibrada entre toda la clientela de los más de 274.000 establecimientos de restauración de nuestro país”, comenta José María Rubio, presidente de la FEHR.
Diferencias entre regiones
El estudio realizado por MAKRO y FEHR también realiza una comparativa entre las Comunidades Autónomas de las que se ha obtenido una muestra representativa: Andalucía, Cataluña, Comunidad Valenciana, Madrid y País Vasco. Algunas particularidades reseñables son la diferencia en la distribución por edad, mientras que en Madrid destaca por señalar más clientes “difíciles” de entre 30 a 60 años (71,1%), en el País Vasco destaca por tener más clientes difíciles de más de 60 años (14,2%) en comparación con el total nacional (7,6%).
¿Es posible agradar a todos?
MAKRO, en línea con su compromiso en el apoyo al hostelero, ha realizado tres vídeos en los que reta al célebre chef Rodrigo de la Calle a enfrentarse con tres clientes difíciles. En ellos, se pone de manifiesto la versatilidad de los profesionales de la hostelería a la hora de enfrentarse con los “clientes difíciles”, derrochando ingenio, creatividad y sentido del humor. Los vídeos se han realizado con la colaboración de la agencia El Laboratorio.
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| Con dos de las simpáticas abuelas, que espero que se vean, porque querían verse. ¡Listo! |
2. Abuelas: Abuelas
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| Con uno de los cuatro imponentes moteros… |
Menú vegetal
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| Macaron de cebada. |
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| Empanadilla de kimchi. |
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| Hamburguesas de tartare de remolacha. |
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| Arroz de verduras de temporada. |
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| Rodrigo nos invita a probar su Tarta de queso, el broche final. |
El estudio “El cliente más difícil” ha sido elaborado entre clientes de MAKRO en todo el territorio nacional entre los meses de febrero y marzo de 2016. A través de una encuesta online se han evaluado las principales características de este tipo de clientes, las circunstancias en las que suelen aparecer y los motivos de queja de los mismos. Se han recibido un total de 1.038 cuestionarios de hosteleros.
